Znaky

Hana Paverová

Mehrabianův mýtus o komunikaci

Komunikace se zdá být vděčným tématem. Rady a tipy jak správně hovořit, přesvědčit a doslova udolat komunikačního partnera se nám dostávají v podobě četných publikací a kursů. Zvlášť popularizační publikace se snaží navodit dojem, že nám v tomto ohledu mohou (pozitivně) změnit život. Neverbální složka komunikace je přitom nezřídka nadhodnocována – ideálním argumentem, stvrzením, proč jí věnovat zvláštní pozornost, jsou tzv. Mehrabianova čísla. Následující text přináší úryvky z diplomové práce a připravované knihy Hany Paverové,

věnované původu a významu čísel 7-38-55.

(V. Opletalová a H. Paverová)

Mehrabianova čísla 7-38-55 představují procentuální zastoupení obsahu řeči – tónu hlasu – mimiky ve zcela konkrétních situacích, kterými se budeme blíže zabývat. Dle naprosté většiny známých (dez)interpretací to znamená, že nadpoloviční podíl, tj. 55–93 %, připadá v komunikaci právě neverbální složce. Tato matematická formule je totiž mnohdy předávána bez jakéhokoli kontextuálního ukotvení, bez toho, že by byl autor textu plně obeznámen s experimenty, okolnostmi průběhu, záměry a přesně znějícími závěry. Kde vlastně mají čísla 7-38-55 svůj počátek?

Zrod „magické“ rovnice

Byl to rok 1967, kdy se na poli komunikace zrodila jedna z nejznámějších formulí, jež se postupně etabluje do pozice komunikačního axiomu a začíná se vyrovnávat dogmatům typu nelze nekomunikovat nebo významy jsou v lidech, ne ve slovech. Tehdy americký psycholog (narozen v íránském Tabrizu) Albert Mehrabian zveřejnil sloučené závěry dvou samostatných experimentů, které realizoval spolu s dalšími dvěma kolegy, Mortonem Wienerem (Decoding of Inconsistent Communication; Mehrabian – Wiener, 1967) a Susan Ferrisovou (Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels; Mehrabian – Ferris, 1967).

Původní tříprvková rovnice, stejně jako řada modifikovaných kvantifikovaných forem, doznala během půl století nesčetných reinterpretací, jež nereflektují limity v užití čísel. V pozměněných formách a se (značně) upravenými možnostmi a pravidly užití si nežijí vlastním životem, nýbrž korektněji tolika životy, kolik jim jednotliví autoři, mluvčí, kouči „přisoudí“. Uvedenému napovídá i skutečnost, že se většina z těch, kteří s čísly (či jinou ne/kvantifikovanou formou) pracují, neobrací k původním zdrojům a ani nereflektují (neb povětšinou ani neznají) fakt, že se sám Mehrabian proti chybným interpretacím, zejména nejvyšší možné generalizované formě – tj. deklarace, že je 93 % komunikace neverbální, kdy se slučuje 55% podíl mimiky (obecněji neverbální komunikace) a 38% podíl tónu hlasu – opakovaně a poměrně jednoznačně ohradil.

Oba experimenty Mehrabian – Wiener a Mehrabian – Ferris jsou zaměřeny na tzv. nekonzistentní komunikaci postojů a pocitů. V případě prvního uvedeného se jedná o situaci, kdy si odporují tón hlasu a obsah slov (tj. něco jiného vysílám slovy – „nesnáším tě“ – a něco jiného, pozitivním, např. zamilovaným tónem hlasu). Cílem experimentu bylo zjistit, která výrazová složka, verbální/vokální, bude mít větší vliv na interpretaci celkového sdělení. Ukázalo se, že tón hlasu má mnohem větší vliv na celkové posouzení postoje mluvčího vůči (imaginární) osobě v případě nekonzistentního, tedy odporujícího si sdělení, zatímco vliv obsahu byl pouze nepatrný.

Rovněž následná studie Mehrabian – Ferris (1967: 249) byla zaměřena na zjištění, jak jsou dekódována nekonzistentní a konzistentní sdělování postojů, tentokrát však prostřednictvím mimiky a tónu hlasu. Celkem byly provedeny 2 experimenty. Nejprve se 25 studentek psychologie zúčastnilo předvýběru 1 neutrálního slova užitého v další fázi výzkumu, které vybíraly ze souboru 15 slov. Vokální komponenta tak měla být na základě tohoto výběru reprezentována jediným slovem maybe, jež bylo označeno za neutrální. Druhá skupina o 17 studentkách posuzovala zvlášť obličejové a vokální signály (= 1. experiment). V tomto, prvním, experimentu bylo zjištěno, že jsou samostatné vlivy všech kombinací vokální komunikace postojů srovnatelné s vlivy obličejových výrazů na všech třech (pozitivní/neutrální/negativní) úrovních vyjadřovaných postojů.

Ve 2. experimentu mělo 20 studentek vnímat sdělení jako celek a soustředit se na mimiku a tón hlasu stejnou měrou. Dvě mluvčí vyslovovaly výraz možná 3 různými (pozitivním, neutrálním, negativním) způsoby a tyto byly spárovány se 3 různými výrazy obličeje na fotografiích. Studentkám byly postupně předloženy fotografie s různými výrazy obličeje a ve stejném okamžiku zazněl výraz možná vyslovený různým tónem hlasu. Měly si představit, že osoba, kterou vidí na fotografii a slyší z reproduktoru, se dívá a promlouvá k jiné osobě a na definované stupnici posoudit, jaký postoj mluvčí zaujímá k (fiktivnímu) příjemci. V tomto experimentu autoři zjistili, že má mimika mnohem výraznější vliv než vokální složka (3:2), a tedy určuje dojem ze sdělení. Poprvé se 3 hodnoty objevují v okamžiku, kdy autoři deklarují: „Závěrem je třeba spojit zjištění nynější studie se zjištěními studie Mehrabiana a Wienera. Předpokládá se, že celkový vliv současně probíhající verbální, vokální a obličejové komunikace postojů představuje vážený součet jejich samostatných vlivů.“ Celkový postoj mluvčího, který adresát vyvozuje z jeho sdělení, lze tedy vyjádřit (Mehrabian, 2007: 108):

Atotal =

0,7 AVerbal + 0,38 Avocal + 0,55 AFacial

V knize Silent Messages (1971: 43), v oddíle věnovaném nekonzistentní komunikaci, představuje Mehrabian čtenářům (v jasnější podobě) rovnici jako (obecné) rozřešení rozporu mezi jednotlivými výrazovými složkami.

Total liking =

7 % verbal liking + 38 % vocal liking + 55 % facial liking

Z rovnice vyplývá, že největší vliv mají v případě nekonzistentních sdělení postojů a pocitů výrazy obličeje následované tónem hlasu, nejméně významná jsou slova samotná. Je-li mimika v rozporu s tónem hlasu, pak je míra náklonosti (sympatie) projevená skrze výrazy obličeje určující a ovlivňuje celkový dojem. Naopak během telefonického rozhovoru, budou-li slova pozitivní a tón hlasu negativní (např. sarkastická narážka), se adresát přikloní k tomu, co je naznačeno tónem hlasu. Mehrabian záhy upozorňuje, že výsledky platí pouze pro dimenzi sympatie/antipatie (ibidem). Dodává, že neverbální chování může mít větší vliv než slova v případě projevování pocitů či zaujímání postojů vůči druhým. Naměřené hodnoty jsou, jak Mehrabian akcentuje, pouze aproximacemi vyžadujícími řadu dalších experimentů. Připomíná, že se rovnice vztahuje pouze na kombinaci slov, vokálních projevů a výrazů obličeje, přesto lze z těchto výsledků „bezpečně vyvodit následující generalizaci: Pokud jakékoli neverbální chování (např. doteky, postoje, gesta, mimika – pozn. aut.) odporuje řeči, pak je pravděpodobnější, že bude určujícím prvkem pro utvoření dojmu z celého sdělení“ (1971: 45).

V publikaci Nonverbal Communication (2007: 108) čtenáře seznamuje se svou domněnkou: „Lze předpokládat, že pokud je mezi verbálně a implicitně komunikovanými postoji (tj. neverbálně – pozn. aut.) rozpor, implicitní složka bude dominovat“ a ovlivní úsudek adresáta – např. výraz tváře nebo držení těla mohou napovědět, jaký (skutečný) postoj druhá osoba zaujímá, ačkoli slova sdělují pravý opak. Mehrabian aplikaci čísel v obou publikacích vztahuje na komunikaci postojů a pocitů, navíc vždy uvádí situace, kdy si výrazové složky odporují. Generalizací míní spíše obecně větší vliv neverbálního chování, jež naznačily výsledky experimentů, avšak nikoli přesné určení podílu na celkové komunikaci, dodejme pocitů. Omezení v užívání výsledků zdůrazňuje rovněž na svých webových stránkách (Kaaj.com/psych), kde akcentuje, že se jedná o přibližné hodnoty získané v experimentech zaměřených na nekonzistentní komunikaci pocitů a postojů, a dodává: „Nemluví-li komunikátor o svých pocitech či postojích, není tato rovnice použitelná.“

Z výše uvedeného se aplikace čísel 7-38-55 již nezdá tak jednoznačná a univerzální – jak je nejčastěji prezentováno – v každé komunikační situaci. Zjišťujeme, že se první omezení týká situace, kdy si jednotlivé výrazové složky protiřečí, další (současně!) situace, kdy jsou sdělovány pocity a postoje mluvčího. Nezapomeňme také, že verbální složka byla reprezentována pouze jediným slovem, což se značně liší od naší běžné komunikace. Může nás náhle napadnout: opravdu je Mehrabianův experiment tak „objevný“ a zaslouží si takovou pozornost? Nejedná se o naši každodenní praxi – řekneme-li něco a u toho se odlišně zatváříme, doprovodíme slova opačným tónem hlasu, stává se verbální složka automaticky (doslova) podezřelou? Jak vzdálené je pak takto omezené užití Mehrabianovy rovnice od deklarací, že slova tvoří pouze 7 % veškeré komunikace, resp. že je 93 % komunikace neverbální?

Hana Paverová

Obsah Listů 1/2016
Archiv Listů
Autoři Listů

Hana Paverová

Mehrabianův mýtus o komunikaci

Zrod „magické“ rovnice

Knihovna Listů

Cena Pelikán

Předplatné

Fejetony

Sledujte novinky

Mapa webu